07.01.2009
„Vyváženým propojením marketingu, technologií a interaktivních médií pomáháme firmám poznávat své zákazníky a účinně s nimi komunikovat.“
Krédo společnosti 1. Multimediální vcelku výmluvně vyjadřuje, o co vlastně při internetovém prodeji jde především. Na naše otázky odpovídal její šéf a prezident Asociace dodavatelů internetových řešení Michal Kříž.
V čem je e-shop pro prodej aut specifický? Čím se liší od portálů pro prodej jiných komodit?
Podstatou každého dobrého e-shopu je to, že si můžete vybrat, zaplatit a nechat si doručit zboží z pohodlí domova. Internetové nabídky ojetých i nových aut slouží především k orientaci na trhu, prodej samotný pak probíhá u dealera nebo v autobazaru. Těžko si můžeme představit, že si auto na internetu vyberu, zaplatím za něj kreditkou a technik mi ho přiveze domů, i když - kdo ví, co nám přinese budoucnost. Dříve bylo nutné objíždět bazary a studovat inzeráty, dnes si můžete v dobře řešeném portálu zadat poptávku s konkrétními parametry a systém vás automaticky upozorní, jakmile se vhodné auto objeví v nabídce. Můžete porovnávat, vyhledávat podle nejrůznějších kritérií, prohlížet si obrázky. V porovnání s inzertními novinami je to podstatně komfortnější a rychlejší.
Pořízení e-shopu je výhodné jako nákup licence, nebo je vhodnější objednat původní řešení?
Většina velkých internetových bazarů má vlastní řešení, vyvíjená a vylepšovaná řadu let. Vlastní řešení je samozřejmě drahé, ale nejlépe odpovídá specifickým požadavkům na funkcionalitu a propojení prodejců. Některé systémy pro prodej ojetých aut jsou takzvaně tovární, tedy sdružují dealery jednoho výrobce, jako je tomu například v případě portálu skodaplus.cz. Tam je vlastní řešení jedinou cestou, protože systém řeší specifické procesy na straně prodejců a další nestandardní situace, které „krabicový“ produkt nemůže pokrýt. Na českém trhu je v nabídce několik hotových řešení pro internetový autobazar, některá jsou dokonce zadarmo, stačí si pustit Google a hledat.
Jak vidíte open source verze a všelijaká "kuchyňská" řešení svépomocí?
Nemám nic proti open source řešením, sami je ve firmě hodně používáme. Je dobré si vybrat taková, která umožňují úpravy, a pak si je přizpůsobit vlastním potřebám. Pro někoho, kdo začíná nebo chce vyvěsit nabídku svého bazaru na internet, je to ideální řešení. Přizpůsobení open source řešení je řádově levnější než vývoj vlastního, byť pouze s jednoduchou funkcionalitou. Když se pak prodej rozjede a provozovatel systému začne narážet na limity open source, nebo, jak říkáte, „kuchyňského“ řešení, je čas na analýzu a návrh vlastního systému, který dokonale pokryje požadované funkce a poskytne i konkurenční výhodu.
Může být dobrou volbou například nákup hotového jádra doplněného o individuální funkce, nebo případně pořízení hotového řešení?
Může, ale je to individuální, případ od případu. Vždycky je to o penězích, jak je konkrétní systém financován. Na to, abyste provozovali internetový bazar a jeho provoz platili třeba z reklamy, musíte mít obrovskou návštěvnost. Velké tovární systémy jsou financovány z poplatků prodejců, kteří jsou do systému zapojeni. Někde funguje provizní systém, jinde placené odkazy, výměny nabídek, affiliate programy. Vždycky je potřeba nejdřív stanovit business model, a podle něj vybrat vhodné řešení.
Co při internetovém prodeji získává důvěru zákazníků, a naopak - co ji ničí?
To je v České republice velký problém, zklamaných či podvedených lidí je tady obrovské množství. Tovární systémy pro nabídku ojetin skýtají záruky původu i servisní historie, na vybrané vozy dokonce můžete získat záruku, i když pochopitelně kratší než u nového auta. Tyto výhody jsou pak zpravidla vyváženy o něco vyšší cenou nabízených vozidel. Obecně lze říci, že důvěru vyvolává co nejvíce informací a fotek konkrétního auta, důležité je také nic nezatajovat a informovat pravdivě o jeho skutečném stavu. Není nic horšího, než si na internetu vybrat auto, pak jet 250 kilometrů k prodejci a tam zjistit, že realita neodpovídá internetové nabídce.
Jak na marketing a reklamu? Lze je zvládnout vlastními silami, nebo je rozumnější, když se o ně postará agentura?
Určitě bych volil agenturu, ideálně takovou, která má s marketingem ojetin už zkušenosti. Nabídka v segmentu ojetých vozů je obrovská a je těžké se prosadit. Navíc internet dnes umožňuje celou řadu způsobů, jak na sebe upozornit. Můžete využít klasickou bannerovou reklamu, ale také PPC (Pay Per Click) kampaně, důležité je rovněž dobré odladění stránek pro vyhledávací systémy (SEO – Search Engine Optimalization), dále jsou tady placené odkazy a pozice, distribuce vybraných nabídek na autoportály. Využít lze i moderní prostředky, třeba sociální sítě nebo virální marketing. To všechno by dobrá agentura měla umět a vymyslet pro klienta nejlepší a cenově adekvátní řešení.
Proč je důležitá komunikace se zákazníky a jak ji nezazdít?
Internet je komunikační médium, na to mnoho lidí zapomíná. Když spustíte nový e-shop nebo internetový bazar, je třeba počítat s tím, že uživatelé si nebudou jen prohlížet nabídky, ale budou se také ptát. U větších systémů je dobré dotazy třídit a distribuovat na konkrétní zodpovědné pracovníky pomocí tiketovacího systému. Tam je možné sledovat, kdy a odkud dotaz přišel, komu byl předán, kdy a jak byl vyřízen. Schopnost reagovat na podněty a dotazy uživatelů je klíčovým faktorem spokojenosti a důvěry. Komunikaci lze podpořit i dalšími prvky, třeba firemním magazínem v elektronické nebo papírové podobě, přihláškou k odběru newsletteru, nejrůznějšími věrnostními programy nebo kluby.
Co je důležité při hledání dodavatele?
Vybrat si firmu, která už na trhu nějakou dobu působí a má v daném oboru odpovídající reference. Ptejte se na konkrétní výsledky – ideálně si nechte předvést nějakou případovou studii, ze které bude jasně patrné, jaké bylo zadání, řešení a výsledek projektu, jaká je reálná návratnost investice, kolik co stojí. Můžete to risknout s partou studentů, ale pokud to myslíte s prodejem ojetých aut na internetu vážně, potřebujete spolehlivého dodavatele, který zajistí projektu kontinuitu v čase a neustálý rozvoj. Kvalitativním měřítkem by mohlo být třeba členství v nějakém oborovém „klubu“, v případě internetových dodavatelů je určitě jistou kvalitativní zárukou členství v Asociaci dodavatelů internetových řešení Asociace.BIZ.
Jaké technické a personální prostředky si vyžádá provoz prodejního webu?
To samozřejmě záleží na velikosti a ambicích projektu. Existují lidé, kteří si sami najdou laciné nebo open source „krabicové“ řešení a přizpůsobí ho svým potřebám: pak vystačí s jedním šikovným programátorem a administrátorem v jedné osobě a nákladově se mohou pohybovat v řádech desetitisíců za rok provozu. Velké systémy, které procházejí neustálým rozvojem a reagují na rychlý vývoj internetu, navíc spravované profesionálními velkými firmami, mohou vygenerovat náklady ve výši jednoho milionu i více za rok.
Když porovnáte úroveň domácích e-shopů se zahraničními, máme co dohánět?
Vždycky je co dohánět a trhy s ojetými auty ve vyspělých státech jsou pochopitelně rozmanitější, s menším podílem podezřelých nabídek. Co se týče úrovně portálů a nabízené funkcionality, tak se určitě nemáme za co stydět.
Michal Kříž (1973) pracoval ve vydavatelství Motor-Presse Bohemia, potom jako freelance novinář a produkční. Dva roky působil v reklamní agentuře a rok jako tiskový mluvčí importéra vozů Mitsubishi. Roku 1995 založil internetovou komunikační agenturu První multimediální, která pracuje pro velké české a nadnárodní klienty. Od května roku 2006 je prezidentem Asociace dodavatelů internetových řešení Asociace.BIZ. Když mu to čas dovolí, stále publikuje v oblasti rychlých kol.
První multimediální s.r.o., česká internetová full service komunikační agentura, nabízí mix marketingového pohledu a špičkových technologických řešení s rozvinutou technickou infrastrukturou 24/7. Konkurenční výhodou První multimediální je schopnost propojit marketingové záměry a cíle klientů s technologicky náročnými systémy pro podporu prodeje a přímý prodej. Projekty 1. M získaly řadu ocenění, například vítěz kategorií B2B (2006), Auto-moto (2006) a B2C (2005) v soutěži efektivity „Internet Effectiveness Awards“. Hlavními klienty První multimediální jsou mimo jiné Import Volkswagen group (Audi, VW, Seat, Auto-plus), Škoda Auto (skodaplus.cz), Jan Becher Pernod Ricard, Allianz, Sony, Českomoravská stavební spořitelna, ČSOB Leasing, Nokia Česká/Slovenská republika, Porsche, Metrostav nebo ZOO Praha.
SLEDUJTE MĚSÍČNÍK:
Svět internetových řešení - nové weby, portály, e-shopy a marketingové strategie
